문의량이 몇 건부터 사람을 뽑아야 할까?

총 문의량으로 판단하면 틀립니다

"월 1,000건이면 한 명 뽑아야 하나요?"라는 질문에는 답할 수 없습니다. 1,000건이 전부 배송 조회면 사람이 거의 필요 없고, 전부 클레임이면 한 명으로도 벅찹니다.

기준이 되는 건 총량이 아니라 사람만 할 수 있는 문의의 양입니다. 이 글에서는 그걸 잔여 문의라고 부르겠습니다. 문서나 자동응답으로 끝나지 않고 사람이 판단해야 하는 건들입니다.

재료 두 개는 이미 계산해 뒀습니다

앞선 두 글에서 나온 값을 그대로 씁니다. 근거는 각 글에 적어뒀습니다.

혼자 운영한다면 상한이 훨씬 낮습니다

위 1,100건은 CS만 전담하는 사람 기준입니다. 상품 등록하고 발주 넣고 마케팅까지 하는 1인 운영자라면 CS에 쓸 수 있는 시간이 하루 1~2시간입니다. 그러면 하루 10~20건, 월 220~440건입니다.

그래서 분기점을 월 300건 근처로 잡습니다. 이 선을 넘으면 CS가 다른 일을 밀어내기 시작합니다.

총 문의량으로 환산하면

잔여 문의는 직접 세기 번거로우니, 총량과 자동화율로 뒤집어 봅니다. 계산은 잔여 = 총량 × (1 − 자동화율) 하나뿐입니다.

자동화는 채용을 없애지 않습니다

위 표를 보면 자동화율이 오를수록 채용 시점이 뒤로 갑니다. 그런데 이걸 "자동화하면 사람이 필요 없다"로 읽으면 안 됩니다. 두 가지가 빠져 있습니다.

그래서 실제로는 이 순서로 판단합니다

1. 1지난달 문의를 유형별로 세어 봅니다. 배송 조회, 교환·반품, 상품 문의, 주문 변경, 기타.
2. 2각 유형이 문서만으로 답할 수 있는지 표시합니다. 답할 수 있으면 자동화 후보, 아니면 잔여입니다.
3. 3잔여 건수를 셉니다. 이게 위 표에 넣을 숫자입니다.
4. 4잔여가 월 300건을 넘고, 그 때문에 다른 업무가 밀리고 있다면 채용 구간입니다.
5. 5300건 아래인데도 버겁다면 문제는 양이 아니라 응답 시간 압박이거나 문의가 몰리는 시간대입니다. 사람을 뽑아도 안 풀립니다.

이 계산이 안 맞는 경우

숨기지 않고 적겠습니다. 아래에 해당하면 위 숫자는 쓸모가 없습니다.

• 응답 시간 약속이 빡센 경우. 문의가 적어도 "10분 내 응답"을 걸어뒀다면 대기 인원이 필요합니다. 총량 계산으로는 안 나옵니다.
• 문의가 특정 시간대에 몰리는 경우. 하루 총량이 상한 안이어도 피크에 대기가 쌓입니다.
• 시즌 편차가 큰 경우. 성수기 기준으로 뽑으면 비수기에 남고, 비수기 기준으로 뽑으면 성수기에 무너집니다.
• 최저임금이 아니라 경력자를 뽑는 경우. 239만원이 아니라 실제 제시 급여로 다시 계산해야 합니다.
• 잔여 문의의 AHT를 따로 재지 않은 경우. 위에서 말한 대로 잔여는 평균보다 오래 걸립니다.

정리

채용 판단에 필요한 숫자는 총 문의량이 아니라 잔여 문의량입니다. 그리고 그 값은 지난달 문의를 유형별로 한 번 세어보면 나옵니다. 계산기보다 그 30분이 정확합니다.