쇼핑몰 CS 직원 1명이 하루에 처리할 수 있는 문의량은?

2026.08.166분계산

채용을 결정하기 전에 제일 먼저 알아야 할 숫자인데, 찾아보면 아무도 제대로 말해주지 않습니다. 찾다가 포기하고 직접 계산했습니다.

3줄 요약

쓸 만한 국내 통계가 없습니다

"CS 상담원 1인당 하루 처리 건수"로 검색하면 숫자가 여럿 나옵니다. 그런데 대부분 출처가 없거나 콜센터(전화) 기준입니다. 쇼핑몰 채팅 문의랑은 성격이 다르죠. 한국소비자원 실태조사 같은 자료도 상담기구 단위 집계라 1인 생산성으로 환산이 안 됩니다.

그래서 출처 없는 숫자를 옮겨오는 대신, 검증 가능한 값 두 개로 직접 계산했습니다. 본인 숫자를 넣어 따라 할 수 있게 적었습니다.

고객 한 명을 처음부터 끝까지 응대하는 데 걸리는 시간입니다. 대화 시간만이 아니라 후처리까지 포함합니다. 주문 확인하고, 메모 남기고, 반품 접수하는 시간 말입니다.

구분	AHT	비고
건당 단독 처리	6~8분	건강한 범위로 통용되는 값
동시 대화 포함	2~6분	상담원이 2~3개 대화를 병행할 때

출처: Call Centre Helper, Kayako의 라이브챗 벤치마크. 국내 쇼핑몰 데이터가 아니라 글로벌 라이브챗 기준입니다.

8시간이니까 480분. 이렇게 나누면 틀립니다.

쉬는 시간이 있고, 문의가 없어서 노는 시간이 있고, 재고 확인하고 발주처에 전화하는 시간이 있습니다. 다 빼면 실제로 응대에 쓰는 건 60~70%. 8시간 × 65% = 약 312분입니다.

실질 응대 시간 312분(8시간 × 65%) 기준. AHT는 위 벤치마크 범위를 썼습니다.

실제 쇼핑몰 CS는 배송 문의 같은 단순 건과 반품·클레임이 섞입니다. 그래서 하루 50~120건이 쓸 만한 범위입니다. 100건을 넘기려면 동시 대화 처리가 전제돼야 하고, 그건 문의 상당수가 이미 정형화돼 있다는 뜻입니다.

하루 50~120건

CS 전담 1명이 처리할 수 있는 문의량

실질 응대 시간 312분(8시간 × 65%)을 건당 처리 시간으로 나눈 값

이 숫자가 지금 들어오는 문의량보다 작으면 방법은 세 가지뿐입니다. 사람을 늘리거나, 응답을 늦추거나, 반복 문의를 자동화하거나.

처리량을 알았으면 다음은 돈입니다. 문의 100건을 사람이 처리할 때 실제로 얼마가 드는지는 2026년 최저임금과 4대보험 사업주 부담률로 계산할 수 있습니다. 다음 글에서 다룹니다.

라이브챗 기준 2~3개가 일반적입니다. 4개를 넘기면 응답이 늦어지고 실수가 늘어서 결국 AHT가 다시 올라갑니다. 문의가 정형화돼 있을수록 더 늘릴 수 있습니다.

전화는 동시 처리가 안 되니 채팅보다 처리량이 낮습니다. 다만 한 번에 해결되는 비율은 전화가 높은 편이라, 단순 건수만 비교하면 왜곡됩니다.

AI가 가져가는 건 대체로 정형화된 문의입니다. 그래서 사람에게는 오래 걸리는 건만 남습니다. 총 처리 건수는 늘지만 사람의 건당 처리 시간은 오히려 길어집니다. 이걸 빼놓고 계산하면 절감 효과를 과대평가하게 됩니다.