CS 문의 100건을 자동화하면 인건비가 얼마나 줄까?
자동화 도구를 파는 쪽은 '월 ○○만원 절감'만 말하고 끝냅니다. 그 숫자가 어디서 나오는지, 그리고 어디서 부풀려지는지 계산을 열어놓고 적었습니다.
3줄 요약
- 1문의 1건을 사람이 처리하는 원가는 약 1,145원입니다. (2026년 최저임금 + 4대보험 사업주 부담 11% 기준)
- 2이걸 문의량에 그대로 곱하면 틀립니다. 자동화율은 60~70%가 현실이고, 남는 문의는 오히려 더 오래 걸립니다.
- 31인 운영이면 줄어드는 건 현금이 아니라 대표 시간입니다. 현금이 실제로 줄어드는 건 이미 CS 인력을 쓰고 증원을 고민할 때입니다.
1단계: 사람 1명에 실제로 나가는 돈
월급만 보면 안 됩니다. 4대보험 사업주 부담분이 위에 얹힙니다.
| 항목 | 값 |
|---|---|
| 2026년 최저시급 | 10,320원 |
| 월 소정근로시간 (주 40시간 + 주휴) | 209시간 |
| 월급 | 2,156,880원 |
| 보험 | 사업주 부담률 |
|---|---|
| 국민연금 | 4.75% |
| 건강보험 | 3.595% |
| 장기요양 (건강보험료의 12.95%) | 약 0.47% |
| 고용보험 (실업급여 0.9% + 고용안정 0.25%) | 1.15% |
| 산재보험 | 업종별 상이 (예시 1.0%) |
| 합계 | 약 11% |
2,156,880원 × 1.11 = 약 239만원. 최저임금으로 1명 쓸 때 회사 통장에서 실제로 빠져나가는 돈입니다.
2단계: 문의 1건에 얼마?
- 시간당 실부담: 2,394,000원 ÷ 209시간 = 약 11,455원
- 분당: 약 191원
- 문의 1건(처리 6분 기준): 약 1,145원
1,145원
문의 1건을 사람이 처리하는 원가
최저임금 월 2,156,880원 + 4대보험 사업주 부담 11% ÷ 209시간 × 6분
| 월 문의량 | 인건비 환산 |
|---|---|
| 100건 | 약 11만 5천원 |
| 300건 | 약 34만 4천원 |
| 1,000건 | 약 114만 5천원 |
| 3,000건 | 약 343만 5천원 |
그런데 이 곱셈이 틀립니다
자동화율은 100%가 아닙니다
AI가 다 풀지는 못합니다. 반복 문의 비중이 높은 쇼핑몰이라면 60~70%가 현실적인 목표치고, 지식 문서가 부실하면 훨씬 낮게 나옵니다. 월 1,000건이면 사람 손을 실제로 떠나는 건 600~700건.
남는 문의가 더 어렵습니다
AI가 걸러내고 남은 30~40%는 배송 조회 같은 게 아닙니다. 클레임과 예외 상황입니다. 이쪽은 6분이 아니라 10분 넘게 걸립니다. 건수는 줄어도 건당 시간은 늘어납니다.
인건비는 시간 단위로 잘리지 않습니다
가장 자주 무시되는 부분입니다. 월 200건짜리 쇼핑몰에서 문의가 100건으로 줄어도, 자를 사람이 애초에 없습니다. 줄어드는 건 현금이 아니라 대표 본인의 시간입니다. 반대로 월 3,000건 규모면 이 계산이 채용 결정에 그대로 들어갑니다.
3단계: 도구 요금과 비교하기
여기서 요금표 숫자만 보면 대개 틀립니다. 확인할 건 이것들입니다.
- 1AI 응답이 플랜에 포함인가, 사용량 과금인가. 사용량 과금이면 문의가 늘수록 요금도 같이 늘어 절감분을 갉아먹습니다.
- 2'1건'이 뭘 뜻하는가. 대화 1건인지 AI 메시지 1건인지에 따라 실제 소진량이 2~4배 차이 납니다.
- 3한도를 넘겼을 때 단가. 성수기 청구액을 결정하는 건 기본요금이 아니라 이 숫자입니다.
두 번째 항목이 특히 함정입니다. 단위가 다르면 단가를 나란히 놓는 것 자체가 무의미하니까요. 실제로 맞춰보겠습니다.
| 과금 단위 | 단가 | 대화 1건 환산 | |
|---|---|---|---|
| 채널톡 Chat ALF | ALF가 참여한 상담 1건 | 500원 | 500원 |
| 답다 (한도 초과분) | AI 메시지 1건 | 23원 | 46~92원 |
단가만 놓고 보면 대화 기준 5~10배 차이입니다. 그런데 이것만 보고 판단하면 또 틀립니다. 구독료에 포함된 양이 다르거든요.
월 300건 대화로 실제 청구액 맞춰보기
| 구독료 | 포함량 | 초과분 | 합계 | |
|---|---|---|---|---|
| 채널톡 얼리 스테이지 | 2.7만원~ | 30,000AU (= ALF 상담 60건) | 240건 × 500원 = 12만원 | 약 14.7만원 |
| 답다 Starter | 4.9만원 | AI 응답 1,000건 (= 대화 250~500건) | 0~4,600원 | 약 4.9~5.4만원 |
약 3배
월 300건 기준 실제 청구액 차이
채널톡 약 14.7만원 vs 답다 약 4.9~5.4만원 (구독료 포함)
기본요금은 답다가 비쌉니다. 4.9만원 대 2.7만원. 그런데 문의가 쌓이면 뒤집힙니다. 월 300건에서 이미 3배쯤 벌어지고, 문의가 늘수록 격차는 더 커집니다.
본인 숫자로 다시 해보려면 두 개만 있으면 됩니다. 지난달 실제 문의 건수, 그리고 문의 10건을 직접 재본 평균 처리 시간.
자주 묻는 질문
최저임금이 아니라 실제 CS 담당자 급여로 계산하려면요?
월급 자리에 실제 급여를 넣고 똑같이 1.11을 곱한 뒤 209시간으로 나누면 됩니다. 퇴직금까지 넣으려면 월급의 약 8.3%를 더하세요.
외주 CS 대행과 비교하면 어떤가요?
대행은 건당 또는 월정액으로 청구되니 위 '문의 1건 원가'와 바로 비교됩니다. 다만 대행은 상품·정책 숙지도가 낮아 이관율과 오답률이 높은 편이라, 건당 단가만 놓고 비교하면 왜곡됩니다.
자동화율은 어떻게 확인하나요?
AI가 처리한 대화 중 상담원 이관 없이 끝난 비율을 봅니다. 첫 달은 낮게 나오는 게 정상이고, 이관 사유를 보면서 지식 문서를 채우면 올라갑니다.