반품·교환 거부해도 되나? 법이 정한 기준선

판단할 건 딱 하나입니다

반품 요청은 두 종류밖에 없습니다. 고객이 마음을 바꾼 것과 우리가 보낸 게 설명과 다른 것. 이 둘만 구분하면 나머지는 자동으로 정해집니다.

그리고 이 둘의 배송비 부담이 정반대입니다. 그래서 구분을 잘못하면 매번 돈이 어긋납니다.

아래 줄의 기간은 둘 중 하나가 아니라 둘 다 만족해야 합니다. 공급받은 날부터 3개월 이내이면서, 그 사실을 안 날(또는 알 수 있었던 날)부터 30일 이내여야 합니다. 받자마자 색이 다른 걸 알았다면 3개월이 아니라 30일입니다.

"우리 잘못"의 범위가 생각보다 넓습니다

여기서 대부분이 손해를 봅니다. 3개월·판매자 부담이 적용되는 조건을 "불량품"으로만 알고 있는 경우가 많은데, 법에 적힌 표현은 다릅니다.

재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우

고장이 아니어도 해당합니다. 상세페이지에 적은 것과 실제가 다르면 그게 다 여기 들어갑니다.

• 상세페이지 색상과 실제 색이 다르다
• 치수 표기가 실제와 다르다
• 구성품이 사진과 다르다 (사은품 누락 포함)
• 소재·원산지 표기가 다르다
• 주문한 것과 다른 상품이 왔다

거부할 수 있는 경우는 정해져 있습니다

단순 변심이라도 무조건 받아줘야 하는 건 아닙니다. 법이 거부 사유를 열거해 뒀습니다. 여기에 없으면 거부할 수 없습니다.

환불은 3영업일

반품을 받았으면 그날부터 3영업일 안에 환급해야 합니다. 상품을 아직 안 보냈다면 청약철회를 받은 날부터 3영업일입니다.

교환은 법에 안 나옵니다

여기서 헷갈리는 분이 많습니다. 전자상거래법이 정하는 건 청약철회, 즉 계약을 없애고 돈을 돌려주는 것입니다. "같은 상품으로 바꿔주기"는 이 법에 규정이 없습니다.

교환의 기준은 공정거래위원회가 고시하는 소비자분쟁해결기준에 있습니다. 다만 이건 법이 아니라 분쟁이 생겼을 때의 권고 기준입니다. 강제력은 법보다 약하지만, 분쟁이 소비자원까지 가면 이 기준으로 판단합니다.

이걸 CS 응대에 옮기면

위 내용은 결국 질문 두 개로 줄어듭니다. 문의가 들어오면 이 순서로 물어보면 됩니다.

1. 1상품이 상세페이지 설명과 다른가? — 그렇다면 3개월·우리 배송비 부담.
2. 2아니라면 받은 지 7일이 지났는가? — 안 지났으면 받아주고 배송비는 고객 부담.
3. 37일이 지났고 설명과도 같다면? — 거부할 수 있습니다. 다만 위 거부 사유 표를 한 번 확인하세요.

이 세 줄은 판단 기준이 명확해서 문서로 만들어두면 응대가 빨라집니다. 반대로 말하면, 사람이 매번 다시 생각할 필요가 없는 종류의 문의라는 뜻이기도 합니다.

이 글의 한계

• 법률 자문이 아닙니다. 조문을 정리한 것이고, 실제 분쟁에서는 개별 사정이 판단을 바꿉니다.
• 제17조 제2항 제6호는 대통령령에 위임돼 있어 다루지 않았습니다. 취급 품목이 특수하면 시행령을 확인해야 합니다.
• 오픈마켓에 입점해 판매한다면 플랫폼 정책이 법보다 더 엄격한 기준을 요구할 수 있습니다. 법은 하한선이고 플랫폼 규정이 그 위에 얹힙니다.
• 법 개정으로 조문이 바뀔 수 있습니다. 이 글은 2026년 8월 기준입니다.